“تدريب بديلي”: داخل معركة عمال مركز الاتصال مع الذكاء الاصطناعي

“عناصر الذكاء الاصطناعي هذه تصبح مجنونة حقًا.”

ملأت أصوات شارلمان ثا جود ، مضيف البرنامج الإذاعي الجماعي الوطني “The Breakfast Club” ، وضيوفه Mandii B و Weezy WTF سيارة Ylonda Sherrod وهي تسرع عبر الطريق السريع 10 في ميسيسيبي أثناء تنقلاتها اليومية. كان برنامجها الإذاعي المفضل يناقش الذكاء الاصطناعي ، وتحديداً عينة تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي من Biggie.

قال الله شارلمان ثا: “صوتيًا ، يبدو رائعًا”. لكنها تفتقر إلى الروح.

أجاب WeezyWTF: “لقد سألني بعض الأشخاص مثل ،” أوه ، هل يمكنك استبدال الأشخاص الذين يعملون من أجلك بالذكاء الاصطناعي؟ ” أنا مثل ، لا ، يا صاح “.

أومأت السيدة شيرود برأسها بشكل قاطع ، بينما كانت تقود سيارتها متجاوزة المنازل المبنية من الطوب المنخفض والمراكز التجارية التي تنتشر فيها منازل الوافل. وصلت إلى مركز اتصالات AT&T حيث تعمل ، وشعرت بعدم الاستقرار. لعبت الحوار الإذاعي حول الذكاء الاصطناعي لزميل لها.

أجاب صديق السيدة شيرود: “نعم ، هذا جنون”. “ما رأيك عنا؟”

مثل العديد من الملايين من العمال الأمريكيين ، عبر آلاف أماكن العمل ، شاهد ما يقرب من 230 من ممثلي خدمة العملاء في مركز اتصالات AT & T في أوشن سبرينغز ، ميس ، وصول الذكاء الاصطناعي خلال العام الماضي بسرعة وبشكل مؤكد ، مثل مدير جديد يستقر في وركل قدميه.

فجأة ، لم يكن موظفو خدمة العملاء يدونون ملاحظاتهم الخاصة أثناء المكالمات مع العملاء. بدلاً من ذلك ، قامت إحدى أدوات الذكاء الاصطناعي بإنشاء نص ، يمكن لمديريها الرجوع إليه لاحقًا. كانت تقنية الذكاء الاصطناعي تقدم اقتراحات حول ما يجب إخبار العملاء به. كان العملاء يقضون الوقت أيضًا على خطوط الهاتف مع الأنظمة الآلية ، والتي تحل أسئلة بسيطة وتنقل الأسئلة المعقدة إلى ممثلي البشر.

اعتبرت السيدة شيرود ، 38 عامًا ، التي تنضح بهدوء في ثقتها عند 5 أقدام و 11 ، أن التكنولوجيا الجديدة بمزيج من الغضب والخوف. قالت: “لطالما كان لدي سؤال في ذهني”. “هل أقوم بتدريب بديلي؟”

بدأت السيدة شيرود ، نائبة رئيس فرع الاتحاد المحلي لمركز الاتصال ، وهي جزء من عمال الاتصالات في أمريكا ، في طرح أسئلة على مديري AT&T. قالت: “إذا لم نتحدث عن هذا ، فقد يعرض عائلتي للخطر”. “هل سأكون عاطلاً عن العمل؟”

في الأشهر الأخيرة ، شق روبوت الدردشة ChatGPT بالذكاء الاصطناعي طريقه إلى قاعات المحاكم والفصول الدراسية والمستشفيات وفي كل مكان بينهما. جاءت معها تكهنات حول تأثير الذكاء الاصطناعي على الوظائف. بالنسبة لكثير من الناس ، يبدو الذكاء الاصطناعي وكأنه قنبلة موقوتة ، ومن المؤكد أنها ستنفجر في عملهم. لكن بالنسبة للبعض ، مثل السيدة شيرود ، فإن تهديد الذكاء الاصطناعي ليس مجرد تهديد. يمكنهم بالفعل الشعور بآثاره.

عندما تبتلع الأتمتة الوظائف ، غالبًا ما تأتي لأدوار خدمة العملاء أولاً ، والتي تشكل حوالي ثلاثة ملايين وظيفة في أمريكا. تميل الأتمتة إلى تجاوز المهام التي تكرر نفسها ؛ يمكن أن تكون خدمة العملاء ، التي تعد بالفعل موقعًا رئيسيًا للاستعانة بمصادر خارجية للوظائف في الخارج ، مرشحًا رئيسيًا.

أفاد غالبية العاملين في مراكز الاتصال الأمريكية الذين شملهم الاستطلاع هذا العام أن أرباب عملهم يقومون بأتمتة بعض أعمالهم ، وفقًا لمسح شمل 2000 شخص أجراه باحثون في كورنيل. قال ما يقرب من ثلثي المستجيبين إنهم شعروا أنه من المحتمل إلى حد ما أو من المحتمل جدًا أن يؤدي الاستخدام المتزايد للروبوتات إلى تسريح العمال خلال العامين المقبلين.

يشير المسؤولون التنفيذيون في مجال التكنولوجيا إلى أن المخاوف من الأتمتة تعود إلى قرون – تمتد إلى عائلة Luddites ، الذين حطموا وحرقوا آلات النسيج – ولكن تم تقويضها تاريخيًا بسبب الواقع الذي تخلق فيه الأتمتة وظائف أكثر مما تقضي عليه.

لكن خلق فرص العمل يحدث بشكل تدريجي. غالبًا ما تتطلب الوظائف الجديدة التي تخلقها التكنولوجيا ، مثل الأدوار الهندسية ، مهارات معقدة. يمكن أن يخلق ذلك فجوة للعمال مثل السيدة شيرود ، التي وجدت ما بدا أنه تذكرة ذهبية في AT&T: وظيفة تدفع 21.87 دولارًا للساعة وما يصل إلى 3000 دولار في العمولات شهريًا ، كما قالت ، وتوفر الرعاية الصحية وخمسة أسابيع من إجازة – كل ذلك بدون شرط الحصول على شهادة جامعية. . (أقل من 5 في المائة من أدوار AT & T تتطلب تعليمًا جامعيًا).

خدمة العملاء ، toMs. Sherrod ، عنى أن شخصًا مثلها – امرأة سوداء شابة ربتها جدتها في بلدة صغيرة في ميسيسيبي – يمكن أن يكسب “عيشًا جيدًا حقًا”.

قالت السيدة شيرود: “إننا نكسر الشتائم المتوارثة عن الأجيال”. “بالتأكيد.”

في منزل طفولة السيدة شيرود ، مبنى من طابق واحد من الطوب في باسكاجولا ، كان المال شحيحًا. توفيت والدتها عندما كانت في الخامسة من عمرها. لم تعمل جدتها ، التي استقبلتها ، لكن السيدة شيرود تتذكر حصولها على قسائم طعام لأخذها إلى مخبز الزاوية متى استطاعت الأسرة تجنيبهم. تبكي السيدة شيرود وهي تتذكر كيف كان عيد الميلاد. كان لدى الأسرة شجرة بلاستيكية وحاولت جعلها احتفالية بالزخارف ، لكن لم يكن هناك عادة مال لشراء الهدايا.

تتذكر أن فرص العمل بدت محدودة بالنسبة للطلاب في مدرسة باسكاجولا الثانوية. ذهب الكثيرون إلى Ingalls Shipbuilding ، وهو حوض لبناء السفن حيث كان العمل يعني أيامًا شديدة الحرارة تحت شمس المسيسيبي. ذهب آخرون إلى مصفاة شيفرون المحلية.

قالت السيدة شيرود: “شعرت أنني سأضطر دائمًا إلى القيام بأعمال شاقة من أجل كسب لقمة العيش”. “يبدو أن نمط حياتي لن يكون أبدًا شيئًا سهلًا ، شيء استمتعت به.”

عندما كانت شيرود تبلغ من العمر 16 عامًا ، وكانت تعمل في كنتاكي ، حيث كانت تجني 6.50 دولارًا في الساعة. بعد تخرجها من المدرسة الثانوية وتركها كلية المجتمع ، انتقلت إلى بيلوكسي ، الآنسة ، للعمل كخادمة في IP Casino ، وهو فندق مكون من 32 طابقًا ، حيث لا تزال أختها تعمل.

في غضون أشهر من العمل في الكازينو ، شعرت السيدة شيرود بعبء العمل على جسدها. كانت ركبتيها مؤلمتين وظهرها يتألم. كان عليها أن تنظف ما لا يقل عن 16 غرفة في اليوم ، وتخرج الشعر من مجاري الحمام وتشمر الملاءات المتسخة.

عندما أخبرها أحد الأصدقاء عن الوظائف في AT&T ، بدت الفرصة ، للسيدة Sherrod ، جيدة بشكل مستحيل. كان مركز الاتصال مكيفًا. يمكنها الجلوس طوال اليوم وإراحة ركبتيها. أجرت اختبار تطبيق مركز الاتصال مرتين ، وفي المرة الثانية حصلت على عرض ، في عام 2006 ، بدأت بجني 9.41 دولارًا للساعة ، ارتفاعًا من حوالي 7.75 دولارًا في الكازينو.

تتذكر أن “9 دولارات كانت تعني الكثير بالنسبة لي”.

وكذلك فعلت AT&T ، المكان الذي ظلت تشعر فيه براحة أكبر: “منذ 17 عامًا ، لم يكن الشيك الخاص بي خاطئًا على الإطلاق” ، قالت. “AT&T ، إلى حد بعيد ، هي أفضل وظيفة في المنطقة.”

أكبر كابوس لك

هذا الربيع ، دفع المشرعون في واشنطن صانعي أدوات الذكاء الاصطناعي إلى الأمام لبدء مناقشة المخاطر التي تشكلها المنتجات التي قاموا بإطلاقها.

سأل السناتور ريتشارد بلومنتال ، الديموقراطي عن ولاية كونيتيكت ، الرئيس التنفيذي لشركة OpenAI ، سام التمان ، “اسمح لي أن أسألك ما هو أكبر كابوس لديك” ، بعد أن قال أن خوفه الأكبر كان فقدان الوظيفة.

قال السيد ألتمان ، الذي طورت شركته ChatGPT: “سيكون هناك تأثير على الوظائف”.

لقد أصبح هذا الواقع واضحًا بالفعل. أعلنت شركة الاتصالات البريطانية BT Group في مايو أنها ستلغي ما يصل إلى 55000 وظيفة بحلول عام 2030 نظرًا لاعتمادها بشكل متزايد على الذكاء الاصطناعي. بعض الأدوار أثناء إنشاء أدوار جديدة.

بدأت AT&T بدمج الذكاء الاصطناعي في العديد من أجزاء عملها في خدمة العملاء ، بما في ذلك توجيه العملاء إلى الوكلاء ، وتقديم اقتراحات للحلول التقنية أثناء مكالمات العملاء وإنتاج النصوص.

وقالت الشركة إن كل هذه الاستخدامات تهدف إلى خلق تجربة أفضل للعملاء والعاملين. قالت نيكول رافيرتي ، التي تقود عملية رعاية العملاء في AT & T وتعمل مع الموظفين على الصعيد الوطني: “نحاول حقًا التركيز على استخدام الذكاء الاصطناعي لزيادة ومساعدة موظفينا”.

وأضافت السيدة رافيرتي: “سنحتاج دائمًا إلى المشاركة الشخصية لحل هذه المواقف المعقدة للعملاء”. “لهذا السبب نحن نركز بشدة على بناء الذكاء الاصطناعي الذي يدعم موظفينا.”

جادل الاقتصاديون الذين يدرسون الذكاء الاصطناعي بأنه على الأرجح لن يؤدي إلى تسريح واسع النطاق للعمال بشكل مفاجئ. بدلاً من ذلك ، يمكن أن تلغي الحاجة تدريجياً إلى قيام البشر بمهام معينة – وتجعل العمل المتبقي أكثر صعوبة.

قالت فرجينيا دويلغاست ، الأستاذة في مدرسة ولاية نيويورك للعلاقات الصناعية والعمل في كورنيل: “المهام المتبقية لعمال مركز الاتصال هي الأكثر تعقيدًا ، ويشعر العملاء بالإحباط”.

لطالما استمتعت السيدة شيرود بالتعرف على عملائها. قالت إنها تتلقى حوالي 20 مكالمة في اليوم ، من 9:30 إلى 6:30. أثناء قيامها بحل المشكلات الفنية ، تستمع إلى سبب اتصال الأشخاص بها ، وتسمع من العملاء الذين اشتروا منازل جديدة للتو ، أو تزوجوا أو فقدوا أفرادًا من العائلة.

قالت: “يبدو الأمر كما لو كنت معالجًا”. “يروون لك قصص حياتهم”.

إنها تجد وظيفتها بالفعل تزداد صعوبة مع الذكاء الاصطناعي. قالت إن التكنولوجيا الآلية تواجه صعوبة في فهم شد السيدة شيرود ، لذا فإن النصوص من مكالماتها مليئة بالأخطاء. بمجرد أن تصبح التكنولوجيا في مرحلة تجريبية ، لن تتمكن من إجراء التصحيحات. (قالت شركة AT&T إنها تعمل على تحسين منتجات الذكاء الاصطناعي التي تستخدمها لمنع هذه الأنواع من الأخطاء).

يبدو من المحتمل ، بالنسبة إلى السيدة شيرود ، أنه في مرحلة ما مع زيادة كفاءة العمل ، لن تحتاج الشركة إلى عدد كبير من الأشخاص الذين يردون على المكالمات في مراكزها.

تتساءل السيدة شيرود أيضًا: ألا تثق بها الشركة؟ لمدة عامين متتاليين ، فازت بجائزة AT & T’s Summit ، مما جعلها من بين أفضل 3 في المائة من ممثلي خدمة العملاء في الشركة على الصعيد الوطني. تم عرض اسمها على حائط مركز الاتصال.

تتذكر السيدة شيرود: “لقد قدموا للجميع حقيبة هدايا صغيرة بها كأس”. “وهذا يعني الكثير بالنسبة لي.”

“انظر إلى حياتي”

نظرًا لأن شركات مثل AT&T تتبنى الذكاء الاصطناعي ، يطرح الخبراء مقترحات تهدف إلى حماية العمال. هناك إمكانية لبرامج تدريبية تساعد الناس على الانتقال إلى وظائف جديدة ، أو ضريبة الإزاحة المفروضة على أرباب العمل عندما تكون وظيفة العامل مؤتمتة ولكن الشخص لا يتم إعادة تدريبه.

تخوض النقابات العمالية في هذه المعارك. في هوليوود ، كافحت النقابات التي تمثل الممثلين وكتّاب التلفزيون للحد من استخدام الذكاء الاصطناعي في كتابة السيناريو وإنتاجه.

تمثل النقابات 6٪ فقط من عمال القطاع الخاص في البلاد. السيدة شيرود واحدة من هؤلاء ، وقد بدأت محاربة شركتها للحصول على مزيد من المعلومات حول خططها الخاصة بالذكاء الاصطناعي ، وهي جالسة في قاعة النقابة الخاصة بها على بعد تسعة أميال من مركز الاتصال ، حيث تعمل تحت لوحة نورمان روكويل لفني الأسلاك.

لسنوات ، كانت مطالب السيدة شيرود نيابة عن النقابة عن ظهر قلب. بصفتها مضيفة ، طلبت عادةً من الشركة تقليل العقوبات المفروضة على الزملاء الذين يواجهون مشاكل.

لكن للمرة الأولى ، هذا الصيف ، تشعر أنها تتناول مشكلة ستؤثر على العاملين خارج AT&T. طلبت مؤخرًا من نقابتها إنشاء فريق عمل يركز على الذكاء الاصطناعي

في أواخر شهر مايو ، تمت دعوة السيدة شيرود من قبل عمال الاتصالات الأمريكيين للسفر إلى واشنطن ، حيث التقت هي وعشرات العمال الآخرين بمكتب المشاركة العامة في البيت الأبيض لمشاركة تجربتهم مع الذكاء الاصطناعي.

وصف عامل مستودع أنه يخضع للمراقبة باستخدام ذكاء اصطناعي يتتبع مدى سرعة نقل الطرود ، مما يخلق ضغطًا عليه لتخطي فترات الراحة. قال سائق توصيل إن تقنيات المراقبة الآلية تُستخدم لمراقبة العمال والبحث عن إجراءات تأديبية محتملة ، على الرغم من أن سجلاتهم لم تكن موثوقة. وصفت السيدة شيرود كيف أن الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بها أنشأ ملخصات دقيقة لعملها.

اندهش ابنها مالك لسماع أن والدته تتجه إلى البيت الأبيض. قال ضاحكًا: “عندما أخبرني والدي عن ذلك ، قلت في البداية ،” أنت تكذب “.

تشعر السيدة شيرود أحيانًا أن حياتها تقدم حجة لنوع من الوظائف ربما لم يعد موجودًا في يوم من الأيام.

بفضل رواتبها وعمولاتها ، تمكنت من شراء منزل. تعيش في شارع مشمس مليء بالعائلات ، يعمل بعضهم في مجالات مثل التمريض والمحاسبة. إنها على الطريق من ملعب الكرة اللينة والملعب. في عطلة نهاية الأسبوع ، يجتمع جيرانها من أجل الطهي. يأكل البالغون كرات الثلج ، بينما يلعب الأطفال كرة السلة ويضعون منصات رش الماء.

تفتخر السيدة شيرود بشراء مالك أي شيء يطلبه. إنها تريد أن تمنحه الطفولة التي لم تحظ بها أبدًا.

قالت “عمل مركز الاتصال – إنه يغير الحياة”. انظر إلى حياتي. هل سيؤخذ كل هذا مني؟ “