قد تتساءل لماذا أكتب أنا ، كاتب عمود تقني ، عن البقشيش. والسبب هو أن البقشيش لم يعد مجرد قضية اجتماعية اقتصادية وأخلاقية تتعلق بسبل عيش عمال الخدمة.
لقد أصبحت أيضًا مشكلة تقنية تتصاعد بسرعة خارج نطاق السيطرة بفضل انتشار منتجات الدفع الرقمية من شركات مثل Square and Toast. نظرًا لأن تطبيقات الدفع والشاشات التي تعمل باللمس تجعل من السهل على التجار تعيين مبالغ الإكراميات مسبقًا ، فإن العديد من الشركات التي لم تطلب عادةً الحصول على نصائح تفعل ذلك الآن.
ويشعر العديد من المستهلكين بالضغط لإلزام أو عدم ملاحظة التهم. وقد تفاقمت هذه الظاهرة – المعروفة باسم “الانقلاب على الشعور بالذنب” – في السنوات الأخيرة عندما قام المزيد من المهنيين المتميزين بدفع المزيد من الأموال لمساعدة العمال الأساسيين على مواجهة الوباء. ولكن حتى مع عودة الشركات إلى طبيعتها إلى حد ما ، ظلت طلبات الإكراميات ثابتة.
قد تصبح ممارسات البقشيش المسيئة جزءًا من حملة حكومية واسعة النطاق على ما يسمى بالرسوم غير المرغوب فيها ، وهي التكاليف الإضافية التي تتعامل بها الشركات مع المنتجات والخدمات بينما تضيف القليل من القيمة أو لا تضيف أي قيمة. قالت لجنة التجارة الفيدرالية ، التي أعلنت عن تحقيق في الممارسات العام الماضي ، إن الناس يمكن أن يتعرضوا لـ “صدمة الرسوم غير المرغوب فيها” عندما تستخدم الشركات تصميمات تقنية مضللة لتضخيم التكاليف في نهاية عملية الشراء.
لقد شعرت بالألم والإحراج الناجم عن طلبات الإكرامية العشوائية على ما يبدو. لقد فوجئت مؤخرًا عندما اقترحت شاشة iPad في متجر بقالة إكرامية تتراوح بين 10 في المائة و 30 في المائة – وهو موقف أصبح أكثر سوءًا عندما ضغطت على زر “عدم الإكرامية” وأطلق لي أمين الصندوق وهجًا.
عندما طلب ميكانيكي دراجة نارية مكافأة من شاشة هاتفه الذكي ، شعرت بالضغط على بقشيش لأن سلامتي كانت تعتمد على خدماته. (ما زلت أشعر بالخطأ ، لأنني دفعت بالفعل مقابل عمله).
لقد شاركت هذه الأمثلة ، إلى جانب القصص التي قرأتها في جميع أنحاء الويب حول المستهلكين الغاضبين من طلبات البقشيش غير العادية ، مع خبراء واجهة المستخدم الذين يعملون على المنتجات التقنية والمالية. اتفق الجميع على أنه في حين أنه من الجيد أن خدمات الدفع قد زادت من الإكراميات للعاملين في الخدمة الذين يعتمدون عليها ، فقد خلقت التكنولوجيا تجربة سيئة عندما شعر المستهلكون بالإكراه من قبل الشركات التي لا تتوقع عادةً الحصول على نصائح.
قال توني هو ، مدير معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا الذي يدرّس دورات حول تصميم المنتجات: “إذا لم يكن المستخدمون سعداء ، فسيعودون ويعضونك”. “من الناحية المثالية ، يجب أن يميلوا للحصول على تجربة ممتازة.”
بناءً على محادثاتي مع خبراء التصميم ، هناك جانب إيجابي لكل هذا. إذا ركزنا على جوانب التصميم التقني للإكرامية ، فيمكننا التغلب على ضغط البقشيش بنفس الطريقة التي نتعامل بها مع مشكلات مثل الخصوصية الرقمية. دعني أشرح.
الشيطان في التخلف.
في عام 2013 ، أصدرت Square منتج نقاط البيع الذي حل محل سجلات النقد عن طريق السماح للبائعين بإدخال طلب في جهاز لوحي والسماح للعملاء بتمرير بطاقة ائتمان لإضافة توقيعهم وإكرامياتهم. قالت Square إن منتجاتها أدت إلى زيادة كبيرة في النصائح للعديد من الشركات. منذ ذلك الحين ، تم نسخ تقنيتها على نطاق واسع من قبل العديد من العلامات التجارية ، وتعتبر سجلات النقد التقليدية رؤية نادرة.
قال خبراء التصميم إن المحرك الرئيسي لنجاح أنظمة الدفع الرقمية هو أنها تستفيد من مبدأ التصميم الذي يؤثر على سلوك المستهلك: الافتراضي هو الطريق الأقل مقاومة.
تسمح تقنيات الدفع للتجار بإظهار مجموعة من المبالغ الإكرامية الافتراضية – على سبيل المثال ، الأزرار بنسبة 15 بالمائة و 20 بالمائة و 30 بالمائة ، جنبًا إلى جنب مع زر “بلا إكرامية” أو زر “إكرامية مخصصة”. هذا الإعداد يجعل من الأسهل بالنسبة لنا اختيار إكرامية سخية ، بدلاً من إكرامية أصغر أو عدم وجود إكرامية على الإطلاق.
توثق الكثير من الدراسات هذا النوع من السلوك. قاد تيد سيلكر ، المخضرم في تصميم المنتجات الذي عمل في IBM و Xerox PARC وأماكن أخرى ، بحثًا سابقًا حول تشجيع الأشخاص على التسجيل للتصويت. ووجد أنهم كانوا أكثر عرضة للتسجيل إذا تم تحديد هذا الخيار مسبقًا عند ملء طلبات الحصول على تراخيص القيادة وتغييرات العنوان. بعبارة أخرى ، كان احتمال عدم انسحاب الأشخاص أكبر بكثير من احتمال اشتراكهم فيه.
قالت متحدثة باسم Square إن تقنية الدفع الخاصة بالشركة لا تسمح للتجار باختيار مبلغ الإكرامية مسبقًا (إلا عند إضافة الإكراميات تلقائيًا للمجموعات الكبيرة في مطعم ، وهو معيار صناعي). لكن من واقع خبرتي ، فإن بعض نسخ سكوير المقلدة تسمح للتجار بالقيام بذلك.
تظل هناك مشكلة أوسع: عندما تستخدم الشركات التي لا تحصل عادةً على النصائح التكنولوجيا لتقديم شاشة مقلوبة ، فإنها تطلب من المستهلك إلغاء الاشتراك.
قال السيد سيلكر: “إنه إكراه”.
على الجانب المشرق ، لا تعتبر شاشات الإكراميات خادعة ، كما قال هاري بريجنول ، مستشار تجربة المستخدم في بريطانيا ، لأن أزرار “الإكرامية المخصصة” و “عدم الإكرامية” تتماثل تقريبًا مع حجم أزرار القلب. إذا كان من الصعب للغاية العثور على أزرار إلغاء الاشتراك ، فستكون هذه ممارسة مسيئة تُعرف باسم “الأنماط المظلمة”.
ومع ذلك ، إذا شعر الناس أنهم يتعرضون لضغوط غير عادلة لدفع البقشيش في المواقف التي لا تكون فيها المكافأة ضرورية ، فيجب على الوكالات الحكومية مثل لجنة التجارة الفيدرالية فحص هذا القلق من خلال عدسة تنظيمية ، كما قال السيد برينول.
ولم ترد لجنة التجارة الفيدرالية على الفور على طلبات التعليق.
عالج البقشيش بالطريقة التي تعامل بها التكنولوجيا.
أوصي بالتعامل مع البقشيش بنفس الطريقة التي قد تتعامل بها مع التكنولوجيا: كن حذرًا من الإعدادات الافتراضية ، وقرر متى يكون من المناسب إلغاء الاشتراك.
في عمود سابق ، تجاوزت الإعدادات الافتراضية التي أغيرها أنا وكتّاب التكنولوجيا الآخرون دائمًا على أجهزتنا وحسابات الشبكات الاجتماعية لتقليل البيانات التي نشاركها مع شركات التكنولوجيا. كانت مغزى القصة أنه يمكننا ممارسة بعض السيطرة على معلوماتنا الشخصية – علينا فقط أن نعرف أين ننظر ونقوم بعمل إضافي.
يمكن تطبيق نفس المبدأ على البقشيش في العصر الرقمي. عندما تطلب شركة ما إكرامية ، فإن هذه التكنولوجيا ليست سوى قطعة من البرامج الخالية من المشاعر تظهر الأرقام. أنت أيضًا يمكن أن تكون محايدًا وموضوعيًا عند اتخاذ قرار بشأن ما إذا كنت تريد الإكرامية ، وإذا كان الأمر كذلك ، فكم.
قال سيلكر: “إنهم يعترضون على الصفقة عندما يكون الهدف من البقشيش هو تخصيصها”. “طريقة تفكيرك يجب أن تكون هذا ما تريد فعله حقًا؟”
وأضاف أن أفضل طريقة لتجنب الشعور بالسيطرة على الشاشة هي دفع الإكرامية كلما شعرت بضرورة الحصول على مكافأة.
إذا لم تكن راضيًا عن كيفية استخدام التاجر للتكنولوجيا لطلب النصائح ، فيمكنك أيضًا مقاطعتها (على الرغم من أن هذا قد يكون غير عملي الآن لأن العديد من الشركات تستخدم هذه التقنية). لا يختلف هذا كثيرًا عن تصرفات الأشخاص الذين ألغوا تنشيط حساباتهم على Facebook عندما شعروا بانتهاك خصوصيتهم.
حتى خبراء التصميم يفاجئون أحيانًا بالافتراضات على شاشات الانقلاب. قال السيد هو من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا إنه عُرض مؤخرًا على خيارات البقشيش بقيمة 1 دولار و 3 دولارات و 5 دولارات بعد مشوار أوبر بقيمة 10 دولارات. اختار الزر الأوسط ، 3 دولارات ، قبل أن يدرك أنه عادة ما يقيل للسائق 20 في المائة ، أو 2 دولار.
قال “إنها ألعاب ذهنية نفسية”.
